Wzrastająca konkurencja na rynku sprawia, że walka o klienta jest coraz trudniejsza. Niższa cena czy duża dostępność przestają być dobrymi argumentami. Przedsiębiorcom potrzeba czegoś więcej. Potrzeba zbudowania takiej więzi z klientem, by nawet nie pomyślał o przejściu na usługi konkurencji.